第50章 50、解决投诉（1 / 2）

”大姐，您好，我们是中国联动江城分公司中心厅的员工，是专门为了您那件投诉过来的，打扰您非常不好意思，可您也希望事情尽快得到解决是吗？能不能让我们进去坐一会儿？“

站在客户门外，雪宁尽量显得和颜悦色，态度恭谨，而跟在她身后提着水果的李念则紧张兮兮，连头都不敢抬一下。

这名投诉的客户叫蒋小梅，三十多岁，脸色有些蜡黄，狭小的出租屋里也很零乱不堪。

虽然将她们让进屋里，蒋小梅的脸色却一直没有好过，也没有打算倒茶什么的，三人将就坐在塑料小凳上，气氛显得有点尴尬。

”是这样的，姐，你看，您那件事我们非常抱歉，因为我们工作不是非常严谨导致您的电话卡被补换出去了，虽然当时您的先生……，“见都不说话，雪宁只能含笑开始说明情况，不料很快就被客户打断，蒋小梅的神情十分激动，声音也很尖锐高亢，”不是我先生，他已经是我的前夫了，都是你们，是你们擅自补卡才让他找到我的证据，他早就想甩开我跟那个女人好了，可是他不想分给我财产，所以才抓着这个把柄说我红杏出墙，说我偷情，威胁我，让我一无所有。我现在什么也没有了，房子是他的，儿子也是他的，钱也没有一分，你们……你们必须赔偿我的损失！“

蒋小梅的声音太大，脸色也有些狰狞，吓得李念差点从小凳上跌倒，幸亏雪宁及时伸手拉住了她的胳膊，才没有让她狼狈倒地。

而雪宁脸上的笑容从未淡化，一直耐心的在倾听。沟通学上写得非常清楚，处理投诉的首要技巧就是必须专心聆听客户的牢骚和不满，给他们一个发泄的时间，在这个时候你也不能神游天外，起码要不时点头，或者是看看对方的眼睛，让对方感觉你认真在听，而不是做做样子。

十几分钟后，蒋小梅终于发泄完了，哭的声泪俱下，也挺可怜。

雪宁给她递了好几次纸巾之后，柔声说，”大姐，您的心情我非常能理解，在这个问题上，的确您是受害者，我们也对我们工作上的疏忽向您郑得的道歉。“起身，恭敬的行了个半礼后，雪宁朝李念使了个眼色，紧张的快要崩溃的小丫头总算会过意也起身行了个道歉礼。

坐下之后，雪宁才又说，“可当时的情况，您的前夫的确手持双方身份证原件，否则我们也绝对不敢擅自补换您的电话卡是不是？”

闻听此话，蒋小梅再次激动的高喊，“那你的意思是，有证件就可以随便补换电话卡了？那我在街上捡到一个身份证，我也拿证件去补，你们补还是不补？”

“姐，您听我说，我不是这个意思，我们不是要推卸责任，我只是在澄清事实。您看，当时的确有双方证件，所以从业务办理的角度上说我们也不算违规，只不过呢，我们还缺一样手续就是跟您联系确认。在这一点上，我的同事，当时的业务办理人员李念，她需要承担极大的责任，我们对她的处分非常严重，不但公司内部通报批评，考核，还记过警告。您看这样满意吗？”

听到这里，李念羞愧无比，恨不得将脑袋钻到地底下去。

蒋小梅却只是冷眼瞟过她，一边伸手揉了揉眼角一边说，“怎么处分她是你们的事情，我的损失必须由你们公司来承担，是你们让我一无所有！”

“大姐，我们就事论事啊。对于我们公司的错误，我们已经做出了处理，而对于您的补偿，我只能说，就算不发生这件事情，您的家庭能不能保住呢？您的夫妻关系还能不能维持呢？“雪宁故意停下来，满怀热忱的看着对方。

蒋小梅愣了一下，试图想要反驳什么，却张了张嘴没有说出来，最后干脆蛮不讲理道，”那是我的事情，你们公司发生的错误，必须给我一个说法，否则我不但要告你们，还要转告所有的媒体，看你们公司怎么解决。“