第十章 职场培训之转接电话（二）（1 / 2）

好吧，刚才是接外线电话的标准用语。那现在就看看内线电话又是怎么个说法。

内线电话的标准用语是这么写着的：

“Good morning \/ afternoon \/ evening， operator . this is diana. how may I help you”

“早上\/中午\/晚上好，这里总机。我是diana，很高兴为您服务。”

这个内线的电话标准用语和外线又不一样。不是说您好，而是用的早上好。不过鉴于之前看diana的神色，穆亦漾觉得如果自己仍然在词语方面上有疑问的话，一来估计diana会被问倒，二来也许diana会因为自己答不出个所以然而不太高兴，所以她这次很乖巧的没有再次发问。

套用diana的话来说，反正这是标准用语，大家都这么说。即是如此，自己也没有必要打破沙煲问到底，更何况，沙煲打破后，底能不能见到还得别说。

实际上，diana确实在心里头打鼓。她还真的担心穆亦漾问她关于这个问候语怎么变成了“Good morning”而不是“Ninhao”，因为她觉得如果自己还是用“这是官方标准用语”来解释的话，面子上会多少有点挂不住。

看到穆亦漾没有发问，她就快点出声：“没什么疑问吧。”

穆亦漾摇头：“没有”。

疑问肯定是有的，只是不问罢了。有句话怎么说来着，看破不说破。

好吧，因为文字上没有疑问，接下来，那就要进行到第二步，那就是接电话时的声音和语调了。

“我们接电话的时候，一定要注意。语音柔和、吐字清晰、语速适中，声音要自然、愉快、热情，听了使用人愉悦。”

diana慢慢地给穆亦漾传授内容。听diana说完之后，穆亦漾不禁想起每当diana接电话时那甜而发腻的声音。那种甜甜嗲嗲的声音，听起来觉得，热情尚可，但是自然？完全没有，反而是撒娇的意味更浓一点。

虽然穆亦漾心里吐槽，但是表面上还是不明痕迹地拍diana的马屁：“哦，就像平时您接电话一样。”

之前因为说diana的男神不帅，使她有点失望，而且又因为问候语让她有点尴尬，所以，穆亦漾很适时地擦擦diana的鞋。瞧瞧穆亦漾这功力，那才叫自然大方。

好话的说话永远都不会听腻，diana脸上的笑容更加大了：“是的。你看，我们总机女孩平时无论是哪种风格，但是每当接电话起来，我们说话的声音立即变得温柔、热情，反正就是让客人听起来，觉得跟他们在说话，我们是非常高兴的。就像我们的标准用语那样，很高兴为您服务。”

这几天，只要一听到diana接电话的声音，穆亦漾的鸡皮疙瘩马上爬上手臂。她平时没有自虐的嗜好，不知为何，一时冲动又有些开玩笑地请求diana：“您给我示范一遍吧，好吗？”

徒弟的请求，师父怎会不答应？于是，diana的甜腻娇嗲的声音开始了：

“Ninhao，planet hotel， haimen. how may I help you?”

摸着良心发誓，如果不是那张电话标准用语在手，穆亦漾除了前面“Ninhao”之外，后面的句子，她真的听不清楚diana说的是什么。此外，鸡皮疙瘩毫无例外地又出现在穆亦漾的手臂。

即使如此，穆亦漾此时脑子是一而再再而三地犯抽，自虐一遍不算完，还在继续自虐着：“您说一遍内线的句子。”。

“Good morning， operator. this is diana. how may I help you.”

这句话也是，除了Good morning， operator这三个单词之外，剩下的单词，那是穆亦漾根据标准用语给套进去的。

diana示范完成后，她马上让穆亦漾用中英文说一遍。

穆亦漾本来心里还在发笑当中，没想到这么快就轮到她要发出那令她起鸡皮疙瘩的声音了。唉，报应来得还真是快。

咽了下口水，调整一下呼吸，用她自以为适合的语速和声调说了出来：“Ninhao。planet hotel，haimen。how may I help you。”

音量嘛，尚可。语速，也行。只是，不够热情，不够自然，听起来不太开心，感觉有点小心翼翼。

diana开始指正：“声音和语速还可以。只是，不够大方自然、没有那股热情劲。我们在与客人交谈时，要给客人一种家的感觉。我从你的声音里，没有觉得你现在很高兴、很开心。你的声音里，我听不出任何笑容。”

穆亦漾愣住了，带笑容的声音，这可咋整啊？

“这样吧，想像一下，你现在很高兴，在很高兴的情况下，你说话的声音是怎样的。”

穆亦漾想了想，把自己的情况调整到兴奋的状态，在那种愉悦开心的情绪中，脸上带着笑容，开始说话：“要这样说话是吗？”

“对嘛，听听，这样就可以从你的声音里听出开心快乐。要ruv话jnyt 的时候我们就必须要保持这种状态”

diana边说边拍手：“除了声音要高兴之外，我们还要显得自然大方，而不是小心翼翼，畏畏缩缩的。”

穆亦漾肩膀都快要垮下来了，接个电话，感觉好累，即要热情大方；又要高兴欢快；还要轻柔缓慢，更要自然磊落。这个要求实在是高。

眼看着穆亦漾有点气馁，diana给她打气鼓励：“没关系的，慢慢练习就好。就像当初我一样，也是练习了好久才成功。”

想到自己或许某一天也会像diana那样用甜腻娇嗲的声音说话，穆亦漾猛地打了一个冷颤，手上的鸡皮疙瘩抖得满地都是，diana的这个冷笑话，把周围的空气温度都给降下来。

diana锲而不舍地要求：“你把自己调整到刚才的那个兴奋的状态，再表现得自然大方一点，把这个标准用语再说一遍。”

没办法，穆亦漾只能按照diana的要求，调节自己的情绪，使自己尽量表现得自然，心中想着高兴的事情，脸上扬起一个微笑，有比平时说话的正常声音温柔了一丝丝地说着：“Ninhao，planet hotel， haimen. how may I help you。”

穆亦漾觉得自己说得不自然，很是别扭。diana听完之后觉得也是够别扭。但是这次的说话效果比第一次的好一点，虽然声音不够温柔，但是听起来至少是高兴的。

diana摇了摇头，继续纠正穆亦漾的不足之处：“声音有点硬梆梆的，要带一点感情。还有，你仍然有点紧张，不够自然。”

其实穆亦漾觉得自己当时的心中不带一丝一毫的紧张感的，但是，她不明白为何声音听上去会显得紧张。或许，她本人是有点紧张，而自己没有发觉罢了。

穆亦漾不好意思地对diana说：“那我要多练习几遍，这样可能会好一点吧。”

diana也赞同这么做，但是，练习这个，可以放到课后做。因为她已经教会穆亦漾重点了，如何掌握就靠自己课后巩固。现在，她还有新的内容在等教呢，不能放太多的时间在练习上。

想了想，diana特别着重强调一点：“Linda，你要记得。在接电话的时候，千万不能说‘喂’这个字。我知道，大家接电话的时候，都习惯用喂开头。但是我们不一样，不能说这个‘喂’字。”

好奇宝宝穆亦漾似懂非懂地说：“因为‘喂’这个字不礼貌，所以不能说。”