第29章 重构服务，口碑为王(1)（2 / 2）

美图打印机的故事，揭示出海底捞对待科技的理念：能否给顾客带来好玩、欢乐、有趣的体验！

无论是微信打印，或是将来的三维全息机器人，对于海底捞来讲，与免费美甲、擦皮鞋一样，都是为顾客创造更好的体验。只不过，美甲、擦皮鞋已经使用了十多年，现在海底捞更注重以高科技的形式来实现客户体验的提升。海底捞在做每一个创新项目之前，无须考虑这件事一定要带来多大价值，不需要严格的投资回报测算。在他们看来，只要觉得这件事是能给客户的用餐过程带来一些提升、带来不一样的感受，就值得实实在在地尝试去做。海底捞IT团队分为几个小组，其中一个叫做商务创新小组。他们的工作就是追逐新技术趋势，寻找解决方案，利用这些新技术，让客户在用餐的各个环节更有趣。比如他们正在进行的店内的导航项目，与供应商一起设计方案、做实验。

当然，在这种理念下，海底捞并不是所有的投入都会有回报，他们也有很多失败的案例，投入进去连个水花都没有就结束了，包括做美图打印这事也是一次冒险。在海底捞，只要目标是为客户着想，一切皆可以尝试，海底捞愿意为这种冒险、创新去买单。跟随着创新者的脚步把最新的技术、最好的客户体验带给用户是海底捞IT部门始终遵循的宗旨。

创新是没有止境的。就好像美甲、擦皮鞋用了很多年，现在可以用高科技的手段来丰富客户排队等待的时间。再比如，电子菜单虽然已经走在行业的前列，但冯海龙他们总认为还能有更好的UI设计来提升客户体验，于是又请来一家美国公司对UI做优化。

虽然海底捞已经变得更像一家科技公司，但冯海龙最常提醒自己的一句话就是：“完善是没有底线的，提升是没有止境的。”海底捞把自己变成了一个应用科技的体验场。

信息管理部每年都要花掉公司很多钱，它的KPI考核到底是什么？杨洋认为，就是客户和员工到底需要什么：通过新技术提升员工的工作效率、工作的成就感以及员工绩效；同时，通过新技术为客户提供更好的体验，在海底捞吃饭不仅吃得好，还能享受到不一样的服务，玩到更好玩的高科技产品。这两点不能用客户数、销售额这样的KPI去衡量。

不追风的O2O

开通微信支付，做财付通的“小白鼠”

2013年6月，冯海龙感觉到做了几年的海底捞APP有些“停滞”，用户数相对稳定后，用户的热情也不再像以前那么高。新技术、新应用不断洗刷着冯海龙的大脑，他知道是时候需要给APP做一个提升了。

当时，O2O概念开始升温，但还不被大多数企业所重视。海底捞的IT技术一直走在行业的最前面，是餐饮业“底子”最好的公司。特别是在上APP 系统的时候，公司已经投入重金，将后台的系统打通、连接。在海底捞的系统中，信息流、商品流、工作流等若干个流都是打通的，从O2O的角度来看，唯一就差一个支付环节。

在与财付通沟通时，冯海龙对O2O的价值还没有梳理出完整的思路，但他发现无论如何，支付这事都值得先搞起来。很简单而又“直接”的理由有两个：一是大大降低现金管理的风险，二是实实在在地降低了刷卡的费率。餐饮业银行刷卡的费率是1.2%，而财付通只有0.6%，对于企业来讲可以省掉一半的手续费。

虽然开发费用不高，但过程却非常复杂、曲折。为此，冯海龙和他的团队没少挨骂。作为财付通第一家合作的商业客户，当时支付的情景并不成熟，双方只能是一边做一边磨合，同时反过来帮助财付通完善产品。海底捞充当了微信支付的“小白鼠”。

在摸索中难免要交学费。比如微信支付除了“支付成功”和“支付失败”，还有一个中间状态，就是“等待”。一开始，海底捞并不知道还有这种情况，就以为客户已经完成支付，但后来却发现这个单子在等待后并没有完成支付。

从开发到测试，再一个店面一个店面地调试，双方团队在一起磨合了3个月。从一开始的骂声到后来变为赞许声，赞许声来自员工和客户。

众所周知，海底捞每个店面都面临“排队”的难题。提高员工的工作效率，就可以减少客户等待的时间，也就是同时提升了员工和客户的幸福感。微信支付与海底捞的系统打通之后，不用让服务员跑来跑去地打单子，也不需要让顾客再排队付款，顾客只需要在iPad上一扫，账就结了，顾客也会觉得快捷方便，体验也会很好。

支付是O2O闭环的关键点，冯海龙也格外重视。不仅开通微信在线支付，同时为了方便客户，还成为第一家开通扫码支付的商家，多样的选择使得客户有更灵活的支付方式。另外，海底捞的微信支付并不是孤立的系统，而是与POS系统直接连接起来，客户完成支付变得更加简单、环节更少。

“我们并不在乎微信支付对我们业绩有多少提升。我们看重的价值有三个：降低现金管理风险，提升店内运营效率，客户使用体验进一步提升。”冯海龙总结道。

O2O的本质：形成闭环

如今O2O概念当红，所有的企业都要贴上O2O的标签。但在冯海龙看来，很多O2O都是不完整的，或者说是“伪O2O”。

传统的O2O理解是ONLINE和OFFLINE。即线上、线下的连接。那么在线上做个团购、到线下去消费，或者去商场购物的时候用支付宝结账，这就是O2O了吗？冯海龙觉得那些都是初级的O2O，而他们团队在不断摸索中，有了自己对O2O的理解。

O2O的核心是把需求的提交扩展到了PC和移动端，扩展到以前的服务范围之外的任何角落，所有的需求、交互都可以在线上完成，而线下就是享受服务。

换一种说法，Online就是连接一切，包括系统与系统、系统与各种设备、系统与服务进行连接。Offline是流程即服务，把线下的流程、服务就是完成线上的一切需求。

冯海龙认为，真正的O2O必须是所有的业务都要闭环才行，体验才会流畅。他总结了O2O的四步法：

第一步：吸引客户，完成引流的工作。微信本身基因里有社交的属性，是引流的最佳工具之一。

第二步：识别客户。通过抓取客户的后台数据，知道他点了什么菜、多长时间来一次、是否喝酒等信息。

第三步：分析客户。通过后台数据的抓取对客户行为、喜好，从各个角度进行全面的分析。

第四步：提升客户体验。利用之前的数据和分析结果，为客户提供更好的服务，服务更便捷、路径更短。甚至通过分析，挖掘出客户自己都不知道的潜在需求，提供给客户意外惊喜的服务。