第2章 序二（1 / 1）

以用户为中心：互联网时代的制胜之道

从2013年12月15日起，我又多了一个新的身份——“微信小店店主”，因为我的微信店“旭de东东—抢！”正式开张了；此后，我的小店每周日晚上开业一次，卖过U盘、双模触控鼠标、平板电脑和智能电视等联想自己的产品，每次产品一上线就会被瞬间抢光。

在微信上开店，卖货其实并不是我的首要目的，我们更希望在微信阵地上摸索出新的玩法；我的小店开张后不久，我们在联想微信公众号“联想服务”上，为全国的经销商建立起了一个微信商城系统——“联想专卖店微信商城”（简称“大微mall”），预计年底上线的店面将达到2000多家。我们希望通过这样的方式，带领联想在全国的5000家经销商、3万个店铺全面实现O2O，一起拥抱互联网。

长久以来，渠道竞争力是联想的一大核心优势，现在同样面临转型的要求。如何将这一优势延伸进入互联网时代，使渠道伙伴能够更精准地对接客户，更有效地经营客户，一直是我们深入思考的问题。带领渠道合作伙伴们在微信上开店，正是联想通过包括微信在内的移动互联网阵地进一步提升渠道竞争力，不断优化业务模式的举措之一；与此同时，我们通过与腾讯以及微信的合作，在产品研发、服务、市场推广领域，同样进行了很多有益的尝试。

我们和微信有如此深度的合作，不仅仅是因为微信本身具有辐射力度强、扩散性高等优点，可以帮助我们更加靠近客户，与客户进行更直接的互动和沟通；更为重要的是，我们所倡导的“以用户为中心、经营好客户、与用户建立广泛连接”的思想，与马化腾先生和张小龙先生提出的“连接一切”以及微信思维中的各个条款也不谋而合。

我们认为，随着万物互联时代的到来，洞悉用户的真实需求将更加成为企业发展的主要驱动力。我们所强调的“以用户为中心”，就是要从单一的卖产品转变为长期经营客户，使得从产品研发、设计到营销环节，用户的意见都将得到充分尊重，并最终体现到联想的产品和服务中。

要做到“经营好客户、以用户为中心”，不是一件容易的事情，联想正在以下四方面进行努力：

一是持续加强现有体系竞争力建设，就是练好基本功，构建起一套在研发、产品、供应链、渠道、营销、服务等领域的全价值链竞争力。

二是利用互联网工具改进业务流程，联想的核心渠道管理系统EC3（电子商务3.0）就是利用移动互联技术改善传统渠道管理流程的应用。此外，我们不断听取大量客户的反馈，并通过大数据分析，融入我们的硬件和软件研发过程中。

三是用互联网精神来进行自我革命，就是不能只会用工具，而是用互联网精神武装大脑。我所理解的互联网精神，就是客户体验、快速响应和粉丝经济。我们开设“大微mall”就是一个典型的例子。

四是重新按互联网模式建立新业务，做一些以前没有做过的事情。在这个全新的时代，为了让产品更加互联网化，我们需要探索新的业务模式，孵化新的业务。例如我们所建立的互联网创业平台“NBD”（New Business Development，新业务拓展部），以及专注于互联网新技术项目的技术性天使投资“乐基金”，都是联想在互联网转型之路上的全新探索和创新模式。今天，几乎所有行业的竞争格局都在发生日新月异的变化。面对变局，只有始终经营好与客户的关系，坚持“以用户为中心”，才能在一轮又一轮的竞争中获得更大的发展。翻开这本《微信思维》，我们看到，无论是传统企业，还是互联网企业，都在借鉴“微信思维”，将其引入各自的发展进程中，并取得不错的效果。希望每一位读者都能从书中找到帮助、获得启迪。

联想集团中国区总裁

陈旭东